Employee Experience (EX) didefinisikan sebagai “keseluruhan persepsi yang dimiliki karyawan mengenai interaksi mereka dengan perusahaan tempat mereka bekerja,” (Maylett, 2017). Sama halnya dengan pengalaman pelanggan (Customer Experience/CX), hal yang terpenting dari Employee Experience adalah menjadikan pengalaman itu nyata dan konsisten di setiap titik kontak (touchpoint) antara organisasi dan individu.
(BACA JUGA: PENTINGNYA MENERAPKAN EMPLOYEE EXPERIENCE DI PERUSAHAAN)
Saat mendesain EX, perusahaan perlu memperhatikan dua elemen, yaitu Employee Journey dan Employee Touchpoint.
Employee Journey
Employee Journey merupakan gambaran keseluruhan waktu yang dihabiskan seorang karyawan di perusahaan, mulai dari proses perekrutan hingga offboarding. Tahap awal masa kerja merupakan momen yang terpenting karena akan menetapkan persepsi dan ekspektasi karyawan tentang pengalaman kerja yang positif maupun negatif. Di sisi lain, momen ini juga penting bagi perusahaan karena pengalaman positif di awal karier seseorang akan menentukan apakah karyawan akan tinggal atau memutuskan keluar dari perusahaan. Employee Journey terkadang juga disebut siklus hidup karyawan (Employee Life Cycle).
Pengalaman yang berkesan dapat berupa peristiwa besar yang berdampak bagi karier atau bahkan sekadar sentuhan yang bersifat pribadi. Peristiwa besar dapat berupa promosi atau diberikan kepercayaan menjalankan proyek yang besar. Sentuhan pribadi dapat berupa pesta kejutan di tempat kerja atau dukungan perusahaan untuk tujuan pribadi. Pengalaman yang berkesan dapat memberikan dampak yang positif ataupun negatif sehingga penting bagi perusahaan untuk mengelolanya. Beberapa titik yang patut diperhatikan di antaranya adalah saat wawancara kerja pertama, review kinerja pertama, event perusahaan, promosi jabatan, dan exit interview.
Employee Touchpoint
Employee Touchpoint adalah titik kontak antara karyawan dan perusahaan. Sebagai contoh, pada tahap rekrutmen titik kontaknya adalah wawancara kerja dan orientasi karyawan baru. Titik kontak ini dibagi menjadi dua jenis: terkait tugas dan tidak terkait tugas. Bagi perusahaan, meningkatkan kedua titik kontak tersebut merupakan hal yang penting.
Titik kontak yang tidak terkait dengan tugas pada umumnya terkait dengan budaya organisasi, misalkan ucapan salam. Di sisi lain, titik kontak yang terkait dengan tugas dapat berupa diskusi topik pekerjaan, proyek, umpan balik, review kinerja, coaching, mentoring, dan sebagainya. Karena ada banyak titik kontak, perusahaan perlu membuat daftar seluruh kemungkinan titik kontak dan menentukan mana titik kontak yang paling berdampak pada Employee Experience, sehingga organisasi dapat mendesain pengalaman yang menarik bagi karyawan.
Employee journey pada umumnya akan sama di seluruh perusahaan, mulai dari karyawan masuk hingga keluar dari perusahaan. Hal yang membedakannya dari employee touchpoint, adalah bentuk-bentuk interaksi antara karyawan dan perusahaan. Untuk dapat mendesain employee experience yang baik, penting bagi perusahaan untuk mengenali setiap journey dengan masing-masing touchpoint yang berdampak bagi pengembangan pengalaman karyawannya.
(BACA JUGA: TIPS UNTUK MENINGKATKAN EMPLOYEE EXPERIENCE)
Referensi:
https://www.unleash.ai/employee-experience-and-engagement/defining-your-employee-experience-the-touchpoints/
https://www.netsuite.com/portal/resource/articles/human-resources/employee-experience-journey-mapping.shtml
https://www.emexmag.com/employee-experience-touchpoints-answers-to-what-how-and-why/#Employee_journey_touchpoints
Maylett, T. &. (2017). The Employee Experiencce: How to Attract Talent, Retain Top Performers, and Drive Results. Canada: Wiley.
Tucker, E. (2020). Strategic HR Review, 19(4), 183–187. doi:10.1108/shr-03-2020-0023
