Dalam buku legendaris Peter Drucker yang berjudul The Practice of Management tahun 1954, Beliau berpendapat bahwa hanya ada satu definisi yang sah mengenai tujuan bisnis yaitu menciptakan pelanggan. Prinsip tersebut dinilai menarik oleh banyak orang karena kesederhanaannya. Drucker kemudian mengembangkan prinsip tersebut hingga muncul konsep perspektif outside-in.
Drucker melihat fenomena bahwa banyak manajer menghabiskan waktu yang mereka miliki hanya untuk menanggapi hal – hal yang diberikan oleh atasan, rekan kerja, dan bawahan sehingga manajer tersebut memiliki pandangan bisnis yang terbatas. Fenomena tersebut adalah contoh perilaku inside-out. Disinilah perspektif outside-in mulai diperlukan karena melihat melalui orang – orang di luar perusahaan yang lebih objektif, contohnya pelanggan.
Mengapa penting untuk mendalami perspektif outside-in?
- Karena pencapaian bisnis banyak bergantung pada faktor eksternal. Drucker berpendapat bahwa hasil yang diperoleh perusahaan tidak tergantung pada seseorang yang ada di dalam perusahaan, tapi justru pada para pelanggan. Pelanggan adalah faktor yang menentukan sebuah bisnis menjadi profitable atau tidak.
- Karena pencapaian bisnis yang memuaskan didapat dari pemanfaatan peluang, bukan mengatasi masalah. Kesalahan sejumlah besar perusahaan adalah para talenta terbaiknya justru menghabiskan lebih banyak waktu untuk “memadamkan api” daripada mengidentifikasi peluang yang menguntungkan perusahaan. Banyak perusahaan yang membuat kesalahan dengan mengalokasikan terlalu banyak sumber daya untuk mengatasi masalah.
- Karena pencapaian terbesar akan berpihak pada pemimpin pasar.
Perusahaan perlu menonjolkan sesuatu yang benar – benar bernilai bagi pelanggan sehingga memiliki peluang untuk sukses di pasar. Satu yang perlu diingat adalah ukuran perusahaan tidak menentukan kepemimpinan di pasar.
- Karena penguasaan pasar hanya sementara dan tidak abadi.
Menurut Drucker, tugas manajer adalah mengubah tren dan memastikan bahwa sumber daya yang dimiliki dimanfaatkan untuk mengeksekusi peluang terbesar menuju kesuksesan. Drucker menekankan bahwa sesuatu yang saat ini dianggap modern, suatu saat akan menjadi usang.
- Karena kita perlu fokus untuk memperoleh hasil yang maksimal.
Perusahaan perlu menghindar dari godaan untuk bereksperimen dalam banyak hal dan fokus pada beberapa produk, jasa, pelanggan, pasar, dan sebagainya. Drucker menegaskan bahwa prinsip bisnis untuk selalu fokus dan berkonsentrasi merupakan prinsip yang paling sering dilanggar.
Bagaimana cara agar terbiasa bertindak outside-in?
- Pergilah ke mana pelanggan berada.
Manajemen perlu menghadiri pertemuan, konferensi, dan acara apa pun yang membuat manajemen dan pelanggan serta pelanggan potensial bertatap muka.
- Undang pelanggan dan pemasok untuk bertemu dengan tim.
Tidak ada yang dapat menggantikan pentingnya berdialog secara langsung. Semakin banyak kontak yang kita lakukan, semakin kita mengerti kebutuhan dan keinginan mereka.
- Gunakan teknologi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Pengaplikasian teknologi dapat membantu efisiensi dan efektivitas proses bisnis sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
- Lakukan benchmark.
Luangkan waktu dua sampai empat jam seminggu untuk melihat – lihat situs web pesaing, toko, dan di mana pun pesaing berada. Hal ini bertujuan agar perusahaan dapat selangkah lebih maju atau merespons ancaman kompetisi terbaru dari pesaing.
Referensi:
Krames, J. A. (2008). Inside Drucker’s Brain. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
