PENTINGNYA MEMBANGUN CUSTOMER FOCUS DALAM PERUSAHAAN

Berfokus pada pelanggan menjadi sangat penting untuk kesuksesan bisnis. HubSpot Research menemukan bahwa 96% perusahaan yang berkembang menekankan bahwa customer satisfaction adalah komponen kunci untuk pertumbuhan mereka. Ini karena mereka mampu mempertahankan pelanggan yang loyal dan membedakan diri dari pesaing mereka. Dengan berfokus pada keberhasilan pelanggan, perusahaan memanfaatkan hubungan yang saling menguntungkan dengan pelanggan mereka. Walaupun mungkin tampak mudah, menciptakan perusahaan yang berfokus pada pelanggan bukanlah tugas yang mudah. Kebutuhan pelanggan terus berevolusi dan mengikuti perubahan terus-menerus.

Berikut rekomendasi dari 6 CEO yang menekankan customer focus dalam perusahaan mereka:

  1. Memecahkan kebutuhan pelanggan

    Sarah Nahm menciptakan Lever sebagai alat yang mudah digunakan yang membantu perusahaan tidak hanya mengidentifikasi top talenta, tetapi juga menyoroti orang-orang yang kemungkinan besar akan bertahan dengan perusahaan. Dengan memecahkan masalah-masalah khusus untuk para pelanggannya, Lever telah mampu mendapatkan tempat di Silicon Valley. Forbes memperkirakan Lever memiliki lebih dari 1.300 pelanggan dan menghasilkan lebih dari $20 juta. Selain itu, Nahm mampu mengumpulkan lebih dari $62 juta dari investor karena pendekatannya yang berfokus pada pelanggan.

  1. Selalu meningkatkan produk

    Paul Burke adalah CEO sebuah perusahaan pembuat konten digital bernama Guru. Guru adalah perusahaan yang terus mencari cara untuk meningkatkan produknya dan menggunakan saluran dukungannya untuk mendorong umpan balik terbuka dengan pelanggan. Ketika ditanya oleh Digital Media Update, Burke mencatat bahwa perusahaan akan berhasil jika “selalu berusaha untuk membuat produk yang lebih baik.” Oleh karena itu, perusahaan harus terus mengadaptasikan produknya dan mengoptimalkan kepuasan klien.

  1. Jadikan pelanggan bagian dari brand perusahaan

    Glossier adalah salah satu merek kecantikan dengan pertumbuhan tercepat di dunia yang memperoleh lebih dari $52 juta dalam pendanaan investor. Dalam sebuah wawancara dengan The Business of Fashion, Weiss menghubungkan kesuksesannya dengan bagaimana dia bisa membuat pelanggan merasa seperti bagian dari merek. Dalam wawancara yang sama, Weiss mencatat bahwa “60% orang Amerika bergantung pada rekomendasi teman” ketika membeli produk kecantikan. Dengan memasukkan suara pelanggan dalam blog Into the Gloss, Glossier memperoleh lebih dari satu juta pengikut Instagram hanya dalam tiga tahun.

  1. Mendengarkan umpan balik pelanggan

    Q10 Consultancy adalah konsultan pemasaran Eropa yang membantu pertumbuhan bisnis kecil. Martine Nierman, CEO Q10 Consultancy, menghubungkan kesuksesan perusahaannya dengan umpan balik pelanggannya. Dia menggunakan acara roundtable dan survei NPS untuk mengukur customer experience. Dia mengklaim umpan balik ini adalah roadmap perusahaannya dalam merancang dan meningkatkan produk. Selama tiga tahun, konsultan Q10 telah membuka enam kantor baru dan telah menjadi agen pemasaran internasional.

 

  1. Investasi untuk mengembangkan karyawan Anda

    ThinkLions adalah perusahaan perangkat lunak yang mengembangkan aplikasi dan membantu startup mendapatkan dana. CEO-nya, Mike Sims, percaya bahwa salah satu kekuatan unik perusahaan adalah fokus pada pelatihan karyawan. Karena banyak perusahaan, seperti ThinkLions, tidak dapat mempekerjakan staf dalam jumlah besar, Sims berfokus pada penyediaan pelatihan menyeluruh. Sims terus-menerus menciptakan pelatihan baru dan mencari peluang untuk mendidik pekerja mengenai industri yang dijalankan.

 

  1. Customer’s experience adalah kuncinya

    Brian Halligan, salah satu pendiri dan CEO HubSpot, membangun perusahaannya dengan berfokus pada customer’s experience. Pelanggan sekarang dapat menemukan sendiri semua informasi yang mereka butuhkan. Dia mencatat bahwa “sekarang customer’s experience Anda harus 10 kali lebih baik daripada pesaing Anda.” Untuk mencapai hal ini, HubSpot menyediakan proses onboarding yang luas untuk pengguna premium bersama dengan support channel 24/7. HubSpot juga menyediakan dokumen layanan mandiri dan manajer akun khusus untuk membantu pelanggan.

 
Referensi:
https://www.paulviio.com/what-is-customer-focus-how-to-become-customer-focused/
https://oroinc.com/orocrm/blog/6-strategies-to-improve-your-staffs-customer-focused-approach
https://www.toistersolutions.com/blog/2018/4/23/seven-simple-ways-to-improve-your-customer-focus
http://www.clicktools.com/the-top-10-ways-to-build-a-customer-focused-organization/

TIPS UNTUK MENINGKATKAN FOKUS PELANGGAN

Fokus pelanggan sangat penting dalam lingkungan bisnis yang kompetitif saat ini karena persaingan untuk menggaet pelanggan yang loyal meningkat tajam. Retensi pelanggan adalah kunci untuk meningkatkan penjualan dan pendapatan dengan memanfaatkan otomatisasi untuk mengoptimalkan fokus pelanggan, mengelola retensi dan mengidentifikasi peluang peningkatan penjualan.

Berikut beberapa aspek penting dan definisi fokus pelanggan yang sebenarnya:

  • Peningkatan fokus pelanggan berkontribusi terhadap pertumbuhan dan kesuksesan bisnis
  • Menempatkan kepentingan pelanggan di atas segalanya membantu memastikan kebahagiaan dan kepuasan pelanggan
  • Penuhi kebutuhan pelanggan dan berusaha melampaui harapan pelanggan
  • Kembangkan dan pertahankan hubungan pelanggan yang produktif
  • Memahami pelanggan dan mengambil tindakan cepat untuk menyelesaikan masalah pelanggan

Kunci untuk membentuk fokus pelanggan adalah menempatkan para karyawan untuk berhubungan dengan pelanggan dan memberdayakan mereka untuk mengambil tindakan yang diperlukan dalam rangka memuaskan para pelanggan. Jadi unsur yang paling penting dalam pembentukan fokus pelanggan adalah interaksi antara karyawan dan pelanggan.

Di bawah ini adalah beberapa tips untuk meningkatkan fokus pelanggan:

  • Berfokus pada keinginan dan harapan pelanggan. Memperhatikan harga produk maupun biaya pelayanan yang sesuai dengan kondisi pasar saat ini, serta sesuaikan dengan nilai produk atau jasa yang ditawarkan.
  • Memberikan pengalaman pelanggan yang personal dan berkualitas. Berikan produk yang berkualitas dan bebas dari kerusakan ataupun kecacatan saat sampai di tangan pelanggan.
  • Mengidentifikasi pelanggan ‘berisiko’ dan menerapkan langkah-langkah efektif untuk meyakinkan mereka untuk tetap tinggal serta memberikan layanan yang tepat pada waktu yang tepat.
  • Berfokus pada membangun hubungan yang konstruktif dengan pelanggan. Berikan kualitas pelayanan yang ramah, ketepatan waktu penyampaian, serta menggunakan sistem yang mudah dipahami para pelanggan.
  • Berikan jaminan keamanan dari produk maupun pelayanan yang diberikan, sehingga para pelanggan percaya dengan produk ataupun jasa yang ditawarkan dan akan terus menjadi pelanggan setia perusahaan kita.

Semakin perusahaan mengetahui dengan baik para pelanggannya maka perusahaan berkesempatan untuk dapat memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan secara lebih baik pula. Disisi lain, masing-masing pelanggan mengharapkan pelayanan yang tidak bersifat rata-rata, melainkan lebih spesifik dan personal, yang tentunya akan sangat bernilai bagi bisnis perusahaan.

Adapun cara untuk mengukur kepuasan pelanggan antara lain:

  • Menggunakan sistem saran dan kritik dari para pelanggan. Misalnya dengan menyediakan kotak saran dan kritik, atau menyediakan layanan telepon suara konsumen.
  • Mengadakan survey kepuasan pelanggan. Biasanya dilakukan dengan memberikan kuesioner pada pelanggan yang sedang membeli produk kita.
  • Mencoba menghubungi kembali pelanggan yang sudah lama tidak membeli produk kita sehingga kita bisa mengetahui penyebab mereka berhenti berlangganan.

Referensi:
https://digitalsparkmarketing.com/customer-focus/
https://www.gainsight.com/your-success/how-to-improve-customer-focus/
http://businesscasestudies.co.uk/tnt/delivering-a-superior-customer-experience/why-is-customer-focus-so-important.html