Fokus pelanggan sangat penting dalam lingkungan bisnis yang kompetitif saat ini karena persaingan untuk menggaet pelanggan yang loyal meningkat tajam. Retensi pelanggan adalah kunci untuk meningkatkan penjualan dan pendapatan dengan memanfaatkan otomatisasi untuk mengoptimalkan fokus pelanggan, mengelola retensi dan mengidentifikasi peluang peningkatan penjualan.
Berikut beberapa aspek penting dan definisi fokus pelanggan yang sebenarnya:
- Peningkatan fokus pelanggan berkontribusi terhadap pertumbuhan dan kesuksesan bisnis
- Menempatkan kepentingan pelanggan di atas segalanya membantu memastikan kebahagiaan dan kepuasan pelanggan
- Penuhi kebutuhan pelanggan dan berusaha melampaui harapan pelanggan
- Kembangkan dan pertahankan hubungan pelanggan yang produktif
- Memahami pelanggan dan mengambil tindakan cepat untuk menyelesaikan masalah pelanggan
Kunci untuk membentuk fokus pelanggan adalah menempatkan para karyawan untuk berhubungan dengan pelanggan dan memberdayakan mereka untuk mengambil tindakan yang diperlukan dalam rangka memuaskan para pelanggan. Jadi unsur yang paling penting dalam pembentukan fokus pelanggan adalah interaksi antara karyawan dan pelanggan.
Di bawah ini adalah beberapa tips untuk meningkatkan fokus pelanggan:
- Berfokus pada keinginan dan harapan pelanggan. Memperhatikan harga produk maupun biaya pelayanan yang sesuai dengan kondisi pasar saat ini, serta sesuaikan dengan nilai produk atau jasa yang ditawarkan.
- Memberikan pengalaman pelanggan yang personal dan berkualitas. Berikan produk yang berkualitas dan bebas dari kerusakan ataupun kecacatan saat sampai di tangan pelanggan.
- Mengidentifikasi pelanggan ‘berisiko’ dan menerapkan langkah-langkah efektif untuk meyakinkan mereka untuk tetap tinggal serta memberikan layanan yang tepat pada waktu yang tepat.
- Berfokus pada membangun hubungan yang konstruktif dengan pelanggan. Berikan kualitas pelayanan yang ramah, ketepatan waktu penyampaian, serta menggunakan sistem yang mudah dipahami para pelanggan.
- Berikan jaminan keamanan dari produk maupun pelayanan yang diberikan, sehingga para pelanggan percaya dengan produk ataupun jasa yang ditawarkan dan akan terus menjadi pelanggan setia perusahaan kita.
Semakin perusahaan mengetahui dengan baik para pelanggannya maka perusahaan berkesempatan untuk dapat memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan secara lebih baik pula. Disisi lain, masing-masing pelanggan mengharapkan pelayanan yang tidak bersifat rata-rata, melainkan lebih spesifik dan personal, yang tentunya akan sangat bernilai bagi bisnis perusahaan.
Adapun cara untuk mengukur kepuasan pelanggan antara lain:
- Menggunakan sistem saran dan kritik dari para pelanggan. Misalnya dengan menyediakan kotak saran dan kritik, atau menyediakan layanan telepon suara konsumen.
- Mengadakan survey kepuasan pelanggan. Biasanya dilakukan dengan memberikan kuesioner pada pelanggan yang sedang membeli produk kita.
- Mencoba menghubungi kembali pelanggan yang sudah lama tidak membeli produk kita sehingga kita bisa mengetahui penyebab mereka berhenti berlangganan.
Referensi:
https://digitalsparkmarketing.com/customer-focus/
https://www.gainsight.com/your-success/how-to-improve-customer-focus/
http://businesscasestudies.co.uk/tnt/delivering-a-superior-customer-experience/why-is-customer-focus-so-important.html
