Pada masa lampau, perusahaan berfokus pada kemampuan internal – mengandalkan kekuatan produk dan inovasi teknologi – tetapi mengabaikan bagian eksternal, yaitu pelanggannya. Akan tetapi, perusahaan yang tidak memahami kebutuhan pelanggan akan mempermudah pesaing untuk menyerang perusahaan tersebut lewat penawaran produk dan jasa yang lebih baik sesuai dengan keinginan pelanggan. Oleh karena itu, banyak perusahaan di masa sekarang yang berpindah strategi untuk memerhatikan pelanggannya dengan menciptakan produk dan jasa yang memiliki nilai bagi pelanggan. Strategi yang berfokus pada pelanggan inilah yang akan diukur pada Balanced Scorecard (BSC) dari perspektif pelanggannya.
Dalam perspektif pelanggan pada BSC, perusahaan mengidentifikasi pelanggan yang ditargetkan dan segmen pasar yang akan dimasuki. Perusahaan harus memeriksa berbagai segmen pasar, termasuk populasi pelanggan yang ada saat ini maupun calon pelanggan yang akan datang. Kemudian dari pemeriksaan ini, dipilihlah segmen mana yang akan dimasuki oleh perusahaan tersebut.
Perspektif pelanggan juga difokuskan pada bagaimana organisasi tersebut memerhatikan dan memberikan pelayanan kepada pelanggannya agar berhasil dalam mencapai target perusahaan. Mengetahui pelanggan dan harapannya saja tidaklah cukup. Suatu organisasi juga harus memberi insentif kepada manajer dan karyawan agar mereka lebih bersemangat untuk melayani serta memenuhi harapan pelanggan. Selain berkeinginan untuk memuaskan pelanggan pada perspektif pelanggan BSC, para manajer bisnis tersebut juga harus mewujudkan pernyataan misi dan strategi ke dalam tujuan yang disesuaikan dengan pasar dan pelanggan yang dituju.
Saat mempertimbangkan perspektif pelanggan, Anda dapat mengikuti langkah-langkah berikut:
Mencari tahu apa yang dicari pelanggan
Pertama, Anda harus membuat suatu tujuan untuk mencari tahu kebutuhan pelanggan. Anda dapat mulai dari menjelaskan apa yang membedakan produk atau layanan Anda dari pesaing dan kenali alasan mengapa pelanggan memilih produk/jasa Anda. Hal ini akan memudahkan Anda dalam mempertahankan pelanggan dan menambah jumlah pelanggan yang membeli produk atau menggunakan jasa Anda.
Mengartikulasikan tujuan dari sudut pandang pelanggan
Dengan mengartikulasikan apa yang dibutuhkan pelanggan, Anda akan mampu untuk menempatkan diri pada posisi pelanggan dan lebih memahami sudut pandang mereka. Misalnya, jika nama perusahaan Anda adalah Perusahaan A, tujuan Anda mungkin dapat ditulis, “Desain produk Perusahaan A cocok dengan selera saya,” atau “Perusahaan XYZ memberi saya hasil yang cepat dan jujur,” atau “Produk Perusahaan XYZ membuat pekerjaan saya lebih mudah.”
Melakukan Evaluasi terhadap sudut pandang pelanggan
Evaluasi terhadap perspektif pelanggan dapat dilakukan berdasarkan apa yang pelanggan Anda katakan dan apa yang sebenarnya mereka lakukan. Contohnya, beberapa pelanggan mungkin memberi tahu Anda bahwa mereka sangat puas dengan produk atau layanan Anda tetapi tidak pernah membeli dari Anda lagi — dan yang lain mungkin mengeluh terhadap produk/layanan Anda tetapi tetap membeli dari Anda setiap dua minggu? Untuk mengetahui apa yang dipikirkan pelanggan Anda, Anda dapat mengadakan survei dalam bentuk pengisian form umpan balik pelanggan, Net Promoter Score (NPS), maupun mengadakan Focus Group Discussion (FGD).
Adapun contoh indikator kinerja dalam perspektif pelanggan adalah sebagai berikut:
- Customer Acquisition (Akuisisi Pelanggan)
Mengukur dalam bentuk relatif atau absolut, mengenai keberhasilan unit bisnis dalam menarik atau memenangkan pelanggan baru.
- Customer Satisfaction (Kepuasaan Pelanggan)
Menilai tingkat kepuasan atas kriteria kinerja tertentu di dalam proposisi nilai.
- Customer Retention (Retensi Pelanggan)
Mengukur dan menunjukkan bagaimana sebaiknya perusahaan berusaha mempertahankan pelanggannya
- Customer Profitability (Profitabilitas Pelanggan)
Mengukur keuntungan bersih yang diperoleh dari pelanggan atau segmen tertentu setelah menghitung berbagai pengeluaran yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan tersebut.
Referensi:
BSC Customer’s Perspective. (2020). Retrieved from http://www.smb-finance.com/services/global-business-consultancy-Balanced-scorecard/bsc-customer-perspective
Jackson, T. (2020). Balanced Scorecard Customer Perspective. Retrieved from https://www.clearpointstrategy.com/Balancedd-scorecard-customer-perspective/
Presecan, M (2020). The Customer Perspective within the Balanced Scorecard. Retrieved from https://www.performancemagazine.org/customer-perspective-Balancedd-scorecard/
